Bevezetés
Egy egészségügyi szolgáltatás sikerének kulcsa nem csupán a szakszerű ellátásban rejlik, hanem abban is, hogyan tartjuk a kapcsolatot a pácienseinkkel a látogatások között. A páciens életút követés célja, hogy pontosan ismerjük a viselkedési mintázatokat és ezek alapján arányosan, célzottan és időzítve kommunikáljunk – mindezt úgy, hogy a páciens ne érezze tolakodónak, mégis ösztönözve legyen a visszatérésre.
Forgatókönyvek felismerése és reakcióképesség
Minden páciens egyéni utat jár be, de ezek az utak sokszor hasonló minták szerint alakulnak. Például ha egy rendszeres havi látogatás a cél, és három héttel az utolsó alkalom után még nem történt időpontfoglalás, érdemes emlékeztetőt vagy ajánlatot küldeni. Ha már egy hónap is eltelt, egy kisebb promóció segítheti az aktivizálást. Amennyiben a kihagyás eléri a 2 vagy 6 hónapot, a megkeresés szintje is finoman növelhető – például exkluzív ajánlattal vagy személyes hangvételű üzenettel.
Arányosság és egyensúly
Fontos, hogy a megkeresések mértéke arányos legyen a páciens viselkedésével. Ha túl erős a kedvezmény vagy túl sűrű a megkeresés, az akár visszaélésekhez is vezethet – a páciensek „megvárják a leárazást”. Ellenkező esetben viszont a hatás is elmarad, vagy épp ellenérzést vált ki.
Változatosság és értékadás
A leghatékonyabb üzenetek nemcsak az értékesítésre vagy időpontfoglalásra ösztönöznek, hanem információval is szolgálnak: mire lesz szükség legközelebb, hogyan érdemes készülni, milyen új lehetőségek érhetők el. Ha ezeket az üzeneteket személyre szabjuk, egyértelmű cselekvési javaslattal látjuk el, akkor hosszú távon növelhetjük az elégedettséget és a hűséget.
