A páciensek hatékony kezelése ma már nem csak az ellátás színvonalán múlik, hanem azon is, hogyan építjük fel a kapcsolattartást velük a teljes "életútjuk" során. Ez az életút modell segíti az intézményeket abban, hogy minden pácienssel személyre szabottan, a megfelelő időben, és releváns információval kommunikáljanak. Az optimalizált folyamatok és a call center összehangolása kulcsszerepet játszik ebben.
A páciens életút azon a kapcsolódási pontok összessége, amelyek a szolgáltatás során közvetlenül vagy közvetve alakulnak ki a pácienssel. Ilyenek például: új páciensek megszerzésekor a nyomtatott reklámanyagok, a recepción történő első kapcsolatfelvétel, időpontemlékeztetők küldése, elmulasztott időpontok, visszatérő látogatások, vagy akár a páciens születésnapja. Ezen pontok mindegyike kulcsszerepet játszik, hiszen az azonosításuk és célzott felhasználásuk lehetőséget biztosít a páciensek magasabb szintű, eseményalapú kezelésére, amely jelentős hatással bírhat az értékesítés eredményességére. Az életút alatt különféle eszközök állnak rendelkezésünkre, amivel elérhetjük pácienseinket.
- Közösségi média kampányok
Célzott hirdetések és tartalmak révén elérhetjük a pácienseket, növelve a szolgáltatás ismertségét a közösségi médián keresztül. - E-mail marketing
Rendszeres hírlevelekkel érhetjük el a pácienseket, informálva őket új szolgáltatásokról vagy promóciókról. - Tartalommarketing és blog
Szakmai blogcikkekkel és edukatív tartalmakkal bizalmat építhetünk és segítjük a pácienseket egészségmegőrzési tanácsokkal. - Lokális keresőoptimalizálás (SEO)
A helyi keresési eredmények javítása révén könnyebben megtalálhatóvá válik az intézmény, különösen Google Cégem profil optimalizálásával. - SMS kampányok
Gyors és közvetlen elérést biztosítanak időpont emlékeztetők, kampányok vagy akciók esetén. - Referral (ajánlási) programok
Pácienseink ajánlásaikkal bővíthetik az ügyfélkört, ösztönzésként kedvezményekkel motiválhatók. - Call center támogatás
Telefonos ügyfélszolgálat segítségével kezelhetők az időpontok, kampányok és kérdések, erősítve a személyes kapcsolatot. - Nyomtatott anyagok és helyi reklámok
Plakátok és szórólapok révén a helyi közösség is megismerkedhet a szolgáltatással, elősegítve a helyi jelenlétet. - Influencer és véleményvezér marketing
Véleményvezérek bevonásával erősíthető az intézmény hitelessége a célcsoport körében. - Életút-alapú automatizált kampányok
Automatikus emlékeztetők és ajánlatok az életút mentén fokozzák az elköteleződést. - Adatvezérelt remarketing
Korábbi látogatók újracélzásával ösztönözhetjük a visszatérést, növelve az elkötelezettséget. - Egészségügyi oktatóvideók
Oktatóanyagokkal építhetjük az intézmény szakmai hírnevét és növelhetjük az elérést. - Applikációk és digitális eszközök
Mobilalkalmazások és webes platformok egyszerűsítik az időpontfoglalást és az ügyfélkapcsolattartást. - Események és szűrőprogramok
Ingyenes szűrésekkel vagy rendezvényekkel közvetlenül érhetjük el a helyi lakosokat. - Ügyfélértékelések és pozitív visszajelzések
A páciens elégedettségéről szóló értékelések közzététele növeli a bizalmat és az új ügyfelek vonzását. - Geolokációs hirdetések
Helyalapú hirdetések révén a közelben élők figyelmét irányíthatjuk az intézményre. - Kapcsolódó partnerségek
Más egészségügyi szereplőkkel való együttműködés növeli az elérési lehetőségeket és kiegészítő szolgáltatásokat kínál.
Az egyik legáltalánosabban használható és direkt eszköz a call center, avagy telefonos hívások indítása. A call center sikerének egyik legfontosabb záloga, hogy csak akkor hívja a pácienst, amikor valóban szükséges, figyelembe véve az időpontemlékeztetőket, új akciókat vagy kampányokat. Az egyes kampányok pontosan meghatározott listák alapján zajlanak, biztosítva, hogy a megfelelő személyek kapják meg a számukra releváns információkat. A csatornák széles skálája – az alkalmazásoktól és SMS-ektől a honlapokig – lehetőséget ad a többféle érintkezési pont használatára, miközben minden lépést nyomon követ az audit trail.
Az életút modell alapján kialakított optimális forgatókönyv lehetőséget ad arra, hogy az egyes elágazási pontoknál pontosan illeszkedő kampányokat hozzunk létre. Ez nemcsak javítja a kampányok hatékonyságát, hanem biztosítja, hogy minden páciens számára személyre szabott kommunikáció történjen, mindig betartva a GDPR előírásait. A kampányok eredményességét mérőszámokkal, például hívások számával, sikeres eléréssel és realizációval követjük nyomon. Ez segít a kapacitások optimalizálásában és a call center teljesítményének folyamatos javításában.
Az ilyen stratégia nem csak növeli a páciensek lojalitását, de hosszú távon biztosítja, hogy intézményünk versenyképes maradjon.
